Klanttevredenheid meten

Meten is weten. Dat geldt ook voor klanttevredenheid. Maar als je het doet, probeer dan wel het maximale eruit te halen. Wat zegt het als je op een bepaald onderdeel in een bepaalde periode bij 40 respondenten een 7,3 gemiddeld scoort? Natuurlijk zegt het dat je het dan niet verkeerd doet. Het kan wel beter, maar zonder extra informatie heb je er in sturend opzicht niet veel aan. Stel dat er in een volgende periode een 6,8 uitkomt. Moet je dan maatregelen nemen? En zo ja, welke dan?

Cijfers zeggen niet alles. Stel bijvoorbeeld dat je op servicegerichtheid een 8,0 scoort. Dat lijkt goed, totdat je uit een gepubliceerd benchmarkonderzoek te weten komt dat het gemiddelde van soortgelijke bedrijven op dit onderdeel een 8,5 is? Hoe ga je er dan mee om?

Zonder extra informatie is het lastig om verbetermaatregelen te nemen. Vandaar dat al onze onderzoeken telefonisch gebeuren. Om de motivatie achter een cijfer te horen. Met e-mailenquetes lukt dat slecht. Open vragen worden daarin nauwelijks beantwoord. Er vindt geen dialoog plaats.

Het is anders gesteld met telefonisch klanttevredenheidsonderzoek. Natuurlijk kun je hier niet in korte tijd veel respons mee genereren. De vraag is echter of dat nodig is. Waar het om gaat is om stuurinformatie boven te halen. In gesprekken van 10 minuten kun je dan heel veel te weten komen. Bovendien: de serieuze aandacht en het respect dat je klanten geeft als je op een professionele wijze om hun mening vraagt, voegt waarde toe aan de relatie. Als het maar niet op een call-center-achtige manier gebeurt (!)

Het komt bij ons regelmatig voor dat klanten ons bedanken voor het aangename gesprek en ons succes wensen met het verdere onderzoek. Het aantal klanten dat meewerkt is ook hoog; bij ons meer dan 95%. Zelfs wanneer wij dezelfde klanten elk jaar weer opnieuw bellen.